El arma secreta

Cuando brindamos charlas en organizaciones a menudo hacemos la siguiente pregunta a los grupos: ¿Sentís que tu jefe te escucha? Por lo general, solo un tercio de las personas levanta la mano, un sombrío recordatorio de cómo escuchar se está convirtiendo en un arte perdido. Desde hace un buen tiempo nos venimos comunicando más a través de teléfonos y computadoras y en la era de las redes sociales el impulso predeterminado parece ser el “¡mírame!” en lugar del “qué tenes para contarme”. Muchas conversaciones parecen monólogos en serie, con una persona hablando mientras la otra o los otros  simplemente esperan su turno para decir lo que quieren decir.

Habida cuenta todas las presiones que enfrentan, escuchar puede ser particularmente desafiante para cualquier persona en una función de gobierno, sea ésta como gerente, jefe, referente y/o supervisor. Puede ser difícil estar presente en cuerpo y alma cuando decenas de correos electrónicos no leídos se acumulan por hora y los calendarios están repletos de reuniones.

Escuchar no es solo una habilidad de los altos ejecutivos y/o jefes en las organizaciones, sino sobre todo algo esencial para un liderazgo efectivo por dos razones distintas. Primero porque, para navegar a través de las diferentes fuerzas disruptivas que afectan a muchas industrias, los líderes se dan cuenta de que necesitan crear equipos que brinden una diversidad de perspectivas y experiencias a los desafíos que enfrentan sus organizaciones. Hacer esto bien es solo el comienzo. Una vez que han reunido un equipo diverso, los líderes deben extraer opiniones con escucha intencional.

Los que gobiernan algo y son líderes es crucial que recuerden dejar que sean otros los que compartan sus opiniones primero, al tiempo de ser brutalmente honestos con ellos mismos sobre sus motivos para hablar cuando intervienen.

Ser persuasivo y no autoritario y directivo en los actuales entornos es una forma de arte y muchos gobernantes que también son líderes han compartido con nosotros ideas inteligentes sobre cómo ser un oyente efectivo.

Desde “cuando tienes tu propia agenda al escuchar a alguien, lo que estás haciendo es formular tu respuesta en lugar de procesar lo que dice la otra persona”, pasando por “si realmente estás centrado, entonces puedes meterte en el mundo de la otra persona y  con ello generar confianza”, hasta antes de comenzar a decirle a la gente de dónde viene y de qué se trata y qué va a hacer, escuche primero lo que está sucediendo, cómo se sienten al respecto, cuáles son sus puntos de vista, cuál es su opinión, cuáles son sus objetivos personales y tome nota de todo lo que tienen para decir. Escuchar y aprender primero es un consejo permanente”.

La segunda razón por la que escuchar es una habilidad tan crucial para los líderes es que cuanto más influyente son en la organización, más probabilidades tienen de quedar atrapados en una burbuja. La gente tiene sus propias agendas personales y nadie quiere llevar malas noticias a los jefes. Por lo tanto, escuchar se convierte en una especie de radar que los líderes deben usar para escuchar no solo lo que la gente dice, sino también cómo lo dice.

Los líderes deben luchar activamente para no quedar encerrados en sus burbujas y para saber lo que realmente está sucediendo dentro de su empresa. La escucha activa y atenta es una forma efectiva de hacerlo.

Tener presente lo anterior es relevante para no quedar prendido a unas pocas opiniones así como a diagnósticos prematuros. Alejarse de las suposiciones y prestar oídos a todas las voces es el mejor remedio contra los análisis superficiales y rápidos. Muchas veces las organizaciones creen que sus problemas están relacionados con déficit de habilidades y capacidades y sin embargo las dificultades son más profundas, sobre asuntos humanos como la falta de confianza. El ambiente en una organización, para que ésta consolide una base sólida sobre la que crecer y proyectarse, ha de tener a la verdad y a la ética como un norte bien definido. A veces los jefes, gerentes y/o referentes que son líderes tienen, primero, que asumir que son parte del problema, para luego convertirse en parte de la solución. Así las cosas, si lo que quiere es que en su organización prime la confianza y no el miedo hay que comenzar por ponerle oídos a las malas noticias que puedan venir de la mano de los colaboradores; o dicho de otra forma: hay que agradecerle a la gente por traer malas noticias, puesto que ese es el primer paso para transformar aquello que no funciona.

Para quien gobierna algo (una familia, una organización o una comunidad) ser un oyente eficaz es importante para escuchar tanto las buenas ideas como las malas noticias. Sin esta capacidad, que tiene que ver con el auto-conocimiento, los líderes pueden ver como sus ejercicios de gobierno se resienten. En cambio, para aquellos que lo hacen bien, escuchar es una super cualidad. Los grandes líderes invariablemente son oyentes atentos y el perfeccionamiento de esta práctica una prioridad.

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